“请切换到手动！” “手册专员正忙，请稍后再拨……”您遇到过这样的对话吗？智能客服现已覆盖电信、电商等几乎所有行业。要么是智能客户服务错误地回答了问题，要么是手动输入隐藏在菜单层中。为什么找到人性化的客户服务和“向西方学习”一样困难？事实上，用户对于智能客服的接受程度根本不高。但智能客服缺乏“智能”、客服电话难以接通等问题，却是阻碍用户解锁需求的“障碍”。江苏省消保委发布的《数字环境下客服便利性消费者调查报告》显示，52.9%的消费者表示遇到过机器人回答问题的情况，顾客服务闹出“笑话”，投诉从一级转移到另一级，问题却没有得到解决。行业专家表示，越来越多的企业选择使用人工智能客服。这是为了减少人力成本，也是考虑到用户的24小时咨询需求以及大量的订单查询。但智慧客服不应该成为一些企业忽视消费者咨询需求、回避售后问题的借口，尤其是人性化客服的“捉迷藏”游戏实际上减损了服务体验。事实上，智能与人工智能并不存在谁谁谁的问题，而是相辅相成、需要共存的。将简单的问题传递给智能客户服务具有明显的效率优势。针对发票核对、物流确认、基本规则查询等高频需求，智能客服可24/7快速响应，为用户节省开支时间并减少手动工作量。但面对复杂的纠纷和个性化需求时，人性化客服的情感认可和灵活的管理能力至关重要。毕竟，服务的核心是适应需求，让用户适应服务。不是这个问题。真正优秀的服务是那些知道如何将技术的“效率”与人类工作的“温度”结合起来的服务，知道什么时候机器应该快速响应，什么时候人类应该“站出来”。如何平衡沟通效率和服务满意度？也许最终的答案是利用技术并将选择权留给用户。 （库米尼奥新闻）
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